La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impartió orden administrativa a través de la Resolución 19012 de 2020, a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones (PRST) para que se salvaguarden los derechos de sus usuarios. Resaltamos las siguientes medidas: 

• Para los operadores de telefonía e internet móvil: informar a los usuarios de los servicios pospago y prepago los derechos de los usuarios durante el estado de la emergencia y las reglas que aplican a la suspensión del servicio por no pago oportuno.
• Para los proveedores de telecomunicaciones (los servicios de telefonía, Internet (fijos y móviles) y televisión por suscripción) deberán informar sobre:

1. La suspensión de la atención en oficinas físicas para presentar peticiones, quejas o reclamos (PQR), hasta el 31 de mayo de 2020. 
2. La obligación de recibir y atender cualquier PQR a través de canales no presenciales de atención. Se deberá habilitar un link para este efecto en su página web. 
3. Que se pueden presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos. 
4. Que se puede presentar cualquier PQR a través de la línea telefónica de atención al usuario en el horario de 8:00 am 6:00 pm; los 7 días de la semana, hasta el 31 de mayo de 2020.
5. La posibilidad de entregar a los usuarios la factura mediante correo electrónico aun cuando no lo hayan autorizado, en caso de no contar con la información del correo electrónico se debe entregar la factura en físico. 
6. La suspensión de la obligación de que las respuestas a las PQR sean resueltas a través del mismo medio de atención utilizado para su presentación y que sea a través de correo electrónico. 
7. Que desde el 17 de abril hasta el 31 de mayo no se generará cobro asociado a intereses por mora de las sumas que no sean pagadas oportunamente y estén asociadas a la facturación de telefonía, internet y televisión. 
8. Que en caso de tener inconvenientes, deben acudir primero al PRST y posteriormente, en caso de no obtener respuesta, a la SIC. También, que los plazos para dar respuesta a las PQR no han sido modificados. 

Los PRSTs deberán acreditar la implementación de estas medidas antes del 28 de abril ante la SIC.

Ver texto completo de la Resolución 19012 de 2012